Deltapath® CinchTM Contact Center

カスタマーエクスペリエンスと企業価値の向上を目指した
コンタクトセンター

売上や生産性を上げるために、世界中の多くの会社はコンタクトセンターの充実に力を入れています。それはカスタマーエクスペリエンスや他社への優位性を維持するためのビジネスにおける重要な投資の一つとなっているからです。デルタパスは、お客様が必要とするコンタクトセンターソリューションを提案し実現するサポートをしていきます。

カスタマーエクスペリエンスの向上を目指して
より簡易に、より効果的に

バーチャルワークフォース

エージェントのロケーションが分散しているコンタクトセンターでは、スーパーバイザーが定期的にエージェントのパフォーマンス確認したりコーチングをすることは容易ではありません。デルタパスコンタクトセンターモジュールでは、ウィスパー機能によってロケーションに関係なくエージェントとスーパーバイザー間でのリアルタイムな相互通話を可能にします。エージェントはリアルタイムでスキルを会得することができ、また顧客はより高いレベルのサービスを受けることが可能になります。

積極的なエンゲージメント

電話による新製品やキャンペーン等の積極的な案内は売上の拡大や新規顧客の獲得には欠かせないものになっています。デルタパスのコンタクトセンターソリューションは、こういったプロモーション活動のスタートから、その結果の確認までのプロセスを簡易に実現します。

パーソナルサービス

企業にとって顧客からの評価はとても重要です。評価をしてくれるカスタマーは、企業の認知向上や売上拡大を考える中で非常に効果的な役割を果たしてくれます。企業のローヤルカスタマーや製品のアンバサダーを育てるためには良い製品を提供するだけでなく、価値のあるパーソナルサービスを提供し続けることが重要なのです。
デルタパスコンタクトセンターソリューションは企業で利用されているビジネスアプリケーションを統合することで、エージェントが顧客の期待を超えるサービスを提供することを可能にします。例えば、エージェントは顧客からの電話の呼び出しがなっている数秒の間に、スクリーン上に表示されるその顧客との履歴を確認できるのです。想像してみてください。エージェントは、顧客の名前を呼びながら電話対応を開始することが可能になり、電話番号や質問の詳細を改めて確認する必要もなくなります。このようなコミュニケーションを通じて顧客との間でより強い信頼関係を構築し、企業へのローヤルティを高めていきます。

ウォールボードディスプレイ

複数のエージェントがひとつのチームとしてより効果的に作業ができる環境をサポートします。デルタパスコンタクトセンターはエージェントやスーパーバイザーのコンピューター画面上にウォールボードディスプレイで各種情報を表示、共有します。リアルタイムで表示される各種のエージェントのパフォーマンスの指標を分析することによって、より効率的な応対をするための指示や決定を容易にすることが可能になります。

応答品質管理

コールモニタリングは、カスタマーやエージェントの重要な情報を収集し、全体のビジネスに関する決定をするための重要なアクションです。“聞取り機能”では、スーパーバイザーはエージェントや発信者にさとられることなくコールのモニタリングが可能になります。この機能を利用することで応答品質向上のトレーニングプログラムの作成を容易にし、また設定した品質の目標値に対しての達成度をはかる際にも有効です。コールレコーディングもコンタクトセンターの品質管理には有効な方法です。実際に、コールレコーディングによる多くの有効なメリットがあります。コールレコーディングモニタリングを通じて顧客満足度のレーティングを実施し応答品質の達成率をはかることも可能になります。録音したエージェントコールをサンプルとしてコミュニケーションや製品トレーニングセッションに利用する事は有効な活用方法であり、このようなセッションの質を高めることにもつながります。そして、コールレコーディングは企業のコンプライアンス管理や信用を高めるためにも非常に重要な役割をはたすのです。

詳細はデルタパス Solution Expert にお問い合わせください。