WebRTCビデオカスタマーサービス

ウェブブラウザを通して、便利なフェイスtoフェイスのコミュニケーションを利用できます。企業は、自社のウェブサイトから単純かつセキュアな接続で直接、顧客と繋がることができます。

かつては、企業の顧客は電話を通して担当者と連絡をとっていました。最近では、インスタントメッセージ(ライブチャット)が企業のウェブサイト上に見られるようになりました。ところが、百聞は一見に如かずとの言葉がある通り、インスタントメッセージはカスタマーサービスやカスタマーサポート、及びセールスにおいて最良の手段とは言えませんでした。デルタパスのWebRTC(Web Real-Time Communications)を使うことで、顧客が企業ウェブサイトを通して得ることのできるサービス、情報を最適化できます。

収益性の向上

顧客からのクレームに対応したり、既存顧客への対応をするだけがコンタクトセンターの役割ではありません。もし、顧客がサービスや製品に興味を持った時に、手元のスマートデバイスからワンタップで、インサイドセールスに繋がるようなシステムがあれば、コンタクトセンターは利益を生み出す場所に成り得るのです。

売上UPの機会を提供

テレフォンセールスをするよりも、お客様から電話に製品やサービスのセールスをするほうが、はるかに効果的です。デルタパスのWebRTCベースのビデオカスタマーサービスによって、顧客の手元の端末と、担当者のPC画面をシェアしながらサービスや製品の説明ができ、担当者はお問い合わせ対応の一環として効果的なセールスをすることができます。

ビデオ通話を通してのブランディング

貴社の会社のロゴを使用できるCsmileアプリによって、いつでも担当者と直接フェイスtoフェイスで高品質のビデオ通話ができるアプリケーションを、顧客のスマートデバイスに配布できます。競合他社が通常の電話回線で顧客対応をしている以上に、素早くセキュアに顧客が担当者と繋がることのできるシステムは大きなアドバンテージになります。

顧客との信頼関係の構築

ビデオ通話でのアイコンタクトや、笑顔での会話を通して、チームは顧客との信頼関係を作ることができます。このフェイスtoフェイスの繋がりによって、顧客との信頼関係を築くことができます。

クレーム削減効果

顧客からのクレームの対応は、ビデオ通話でのフェイスtoフェイスのコミュニケーションを通して、顧客の怒りを減らす効果があると言われています。担当者が自然な笑顔で応対した際には、特にその効果が顕著に表れるようです。

顧客対応のクオリティ向上

ビデオ通話の利用によって、担当者は顧客のニーズや状況、またはクレームを素早く理解することができます。これにより素早く問題に対処できると共に、対応不備によるクレームの増大を防ぐことができます。

トータル運営コストの削減

毎分単位で課金される従来の電話回線を減らし、電話料金のかからない新システムによる顧客対応時のリダイレクトや、セールスコール、 ビデオ、音声通話においても、顧客のスマートデバイスからの問い合わせにかかるコストは一切ありません。

API及びSalsforce.comの統合

モバイルビデオコンタクトセンターはデルタパスのWebRTCベースのカスタマーサービスソリューションとのインテグレーションができます。これにより、ウェブサイトやモバイルアプリCsmail経由でのライブチャットや音声電話、ビデオ通話に対応でき、既存のPSTN回線を使用した通話も対応可能です。 顧客とチャット中の担当者には音声電話がかからないようになっています。Salsforce.comとの連携機能によって、担当者やエージェントのPC画面に、顧客情報を自動でポップアップ表示させる機能が追加できます。

テクノロジー

WebRTC (Web Real-Time Communications)はGoogle ChromeやFirefoxなどHTML5をサポートしているブラウザで利用できる軽容量かつ最新の コミュニケーションテクノロジーです。デルタパス はWebRTC を使用して音声ビデオ通話や、ユーザー間でのデスクトップシェアを実現しました。これにより、ソフトウェアやプラグインをインストールすることなく、音声ビデオ通話をすることができます。