CSmile™ – ビデオコンタクトセンター

ビデオコンタクトセンターは新しいビジネスコミュニケーションを提供します

過去数十年にわたり、企業はフリーダイヤルのコンタクトセンターに投資をしてきました。しかし、従来のコンタクトセンターには問題がありました。

  • お客様は音声のみで問い合わせをしていました。
  • エージェントは製品の組み立て方なども音声で伝えていました。
  • 製品のデモンストレーションや、複雑な概念や仕組の伝達も音声のみで行われていました。

デルタパスがこれらの問題を解決します。CSmile のビデオコンタクトセンターはビデオ通話を使用し、お客様の問い合わせを見て聞くことによって、ニーズを正確に理解し、ライブ感のあるサポートをお客様に提供することができます。また画面越しにデモンストレーション行うといったセールスも可能です。

顧客のスマートデバイスから 、HTML5 webブラウザからつながる仕組みをご紹介します。

セールスコンサルタント及びカスタマーサポートの充実が企業の利益につながります

カスタマーロイヤリティ

お客様に匿名の誰かと話しているという感覚を与えないことは重要です。フェイスtoフェイスのビデオ通話をすることによって、お客様と対応したエージェントとの間で良好な関係を築くサポートをし、ビジネスにおけるカスタマーロイヤリティを高めます。

ブランドビルディング

企業のウェブサイトやモバイルアプリからビデオ通話サポートを提供することが、同業他社との差別化につながり、企業ブランドの構築につながります。お客様はウェブサイトから気軽にビデオカスタマーサポートにアクセスできます。ウェブページの構成を変える必要もありません。ウェブサイトを訪れたビジターは、商品への質問に答えてもらい、製品やサービスの説明を受けることができます。これにより、企業のウェブサイトは、お客様が購入を決定できる場となります。

オペレーティングコスト削減

ウェブサイトやモバイルアプリからの問い合わせ環境を作り、運営コストの高価なフリーダイヤルへの問い合わせを削減します。

ファーストコールリソリュージョン

待ち時間、通話時間を減らすことでコストを大幅に削減できます。ビデオ通話やコンテンツシェアを通したお客様とのコラボレーションにより、初回の問い合わせ対応で問題を解決できる回数が増えます。

クレームと返品の削減

例えばアメリカにおいて、通常の小売業者は8%の返品が発生します。この中でオンライン販売と店頭販売を比べた場合、前者は33%高いそうです。お客様が自宅から、サポートセンターに問い合わせやすい環境を作ることによって、この数字は最小限に抑えることができます。ビデオ通話を使うことでお客様に歩み寄って、正しい使用方法やスペックを伝えることができます。

ビデオセールスサポートにより売上UP

お客様へのセールスの絶好のタイミングは、お客様からこちらにコンタクトしてきたときです。仮に、複雑な仕組みの製品であった場合でも、ビデオセールスサポートを通したコラボレーションにより、売上増加を見込めます。

店舗サポート

支店間のネットワークを構築し、ビデオ通話を通して、製品のエキスパートが全ての店舗でお客様対応をすることが可能です。

離職率の削減

お客様一人一人の表情が見えるビデオを通したサポートによって、従業員一人一人にビジネスへ参画しているという実感と責任を持たせます。

エージェントがビデオ通話を使用すると

ビデオコンタクトセンターのCsmileの機能によって、エージェントは顧客とフェイスtoフェイスのコンタクトができるだけでなく、実践的な活用ができます。エージェントが画面上でVideo Informationをプッシュすることで、通話をつなげたまま製品資料の共有が可能です。リアルタイムで、動画やグラフを通話相手に見せることができます。

以下のようなケースに対応する機能があります。

通話相手が作業中であるケース

もし通話相手が製品の組み立てなど、実際の作業を行っているケースです。エージェントは組み立て方の解説の動画をシェアすることで、通話者は両手をつかって組立作業ができます。口頭で説明すると難しいことも、コンテンツをシェアすることで簡単に実現できます。

通話相手がサービスや製品について、その場で決めなければならないケース

相手にサービスの選択肢を与えるようなケース(映画や航空券の座席チケットの販売など)に非常に適したソリューションです。オペレーターは空いている席や、周辺の状況を確認してもらいながら、顧客に選んでもらうことが可能になります。

通話相手が正確な情報が必要なケース

リアルタイムで更新される表、グラフ、またはそれらを含んだムービーの情報があります。たとえば金融サービスの問い合わせに関しては、リアルタイムかつ最も伝わりやすい形で情報を共有することが大切です。

お客様にビデオ通話をご利用頂くと

ビデオ通話機能を標準搭載したCSmile™はコールセンターがより良いサービスを低コストで提供する新しいチャンスを創出します

状況を確りと伝えます

通話者がリアルタイムで手元の状況をビデオ通話を通して、エージェントに伝えることによって、エージェントが提供できるサポートの質が向上します。特に、通話者が早急な問題を抱えている時や、商品の組み立て作業をしている場合などに有効です。

写真や動画を記録、送信できます

通話者はエージェントにビデオ通話を通して、目の前にあるものをシェアすることができます。例えば、もし通話者が物損に対する保険の補償について問い合わせをしてきた場合に、通話者は物損の様子を写真や動画でカスタマーサービスに送ることができます。これにより、現場サポートが現地に行く回数を減らすことができ、企業にとって大きなコスト削減につながります。

デルタパスへのお問い合わせ

ソリューションエキスパート

お客様の組織にぴったりなデルタパスユニファイドコミュニケーションの活用方法についてご不明な点はありませんか?ソリューションエキスパートがご不明点・ご質問にお答え致します。

テクニカルサポート

テクニカルサポートチームはいつでもユーザー様の、デルタパス製品に関する技術的なお問い合わせにお答えいたします。

カスタマーサービス

お問い合わせ先が不明な場合など、カスタマーサービスアンドロイドが、お客様のどんなご質問にもお答え致します。